برخی از جامعه شناسان و روان شناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان محور نظریه پردازی اجتماعی در باب جوامع معاصر به کار برده اند و آن را یک واقعیت اجتماعی چند وجهی تقلیل ناپذیر می‌دانند که با مباحثی مانند قدرت، منطق و محدودیت های اعتماد گره می خورد. پژوهش‌های روان شناسی اجتماعی نشان می‌دهند که اعتماد بالا رفتارهای همکاری خود آگاهانه را به شکل تبادل اطلاعاتی مستقیم و همکاری بالا می برد. بنابراین اعتماد با نفوذ اجتماعی هم رابطه مستقیم دارد زیرا نفوذ بر فرد و ترغیب او هنگامی که اعتماد در کار باشد آسان تر است والا آب در هاون کوبیدن خواهد بود. (ماییر^[۳۸]، ۲۰۰۱).

۲-۲-۵- نقش اعتماد در مدیریت

اعتماد در عملکرد سازمان‌ها نقش انکار ناپذیری دارد. از آن جا که اعتماد در قلب فرایند های گروهی است نقش مهمی در شکل گیری و افزایش کارآیی سازمانی دارد. در بافت سازمانی اعتماد نقش مثبتی در رفتارها، ادراکات و عملکرد افراد دارد. یک محیط سازمان یافته و برخوردار از نظم منجر به افزایش اعتماد فرد می‌شود که به نوبه خود همکاری و عملکرد را ارتقاء می بخشد. اگر دریک سازمان اعتماد فیمابین اعضاء وجود نداشته باشد کارآیی و انجام پروژه ها با اشکال روبرو خواهد شد، زیرا افرادی که در روابط مبتنی بر میزان بالای اعتماد اجتماعی قرار دارند قابلیت تبادل باز اطلاعات بیشتری دارند و درعمل نیکخواهی و توجه بیشتری نشان می‌دهند. ایجاد کارگاه هایی که به منظورافزایش اعتماد در میان افراد سازمان‌ها تشکیل می شوند مدت هاست که کارآیی خود را نشان داده اند (دیویس و ماییر و شورمن، ۱۹۹۵).

۲-۲-۶- نقش اعتماد در عرصه اقتصاد

درعرصه اقتصاد نیز اعتماد در سطح فردی ودر سطح جوامع بررسی می‌شود و به کمک مدل‌های ریاضی در سطح جوامع محیط هایی شناسایی می‌شوند که درآن‌ها اعتماد افزایش یا کاهش می‌یابد (موسوی، ۱۳۸۵).
اعتماد در اقتصاد بخشی از سرمایه اجتماعی محسوب می‌شود وبرخی مطالعات دراین باب نشان می دهد که اعتماد نسبت به هموطنان در برزیل ۲ درصد ودر نروژ ۶۵ درصد است. سه عامل در تنوع سطوح اعتماد موثرند: محیط اقتصادی (درآمد و توزیع آن)، محیط قانونی (نهادهای حقوقی و مدنی که از قراردادها حمایت می‌کنند) و محیط اجتماعی (شباهت ها و تفاوت های اجتماعی) (موسوی، ۱۳۸۵).
مطالعات نشان می‌دهند که این سه عامل مسئول ۷۵ درصد تنوعات موجود در سطح اعتماد درمیان کشورهای گوناگون هستند. همچنین اعتماد یکی از مهم‌ترین عوامل پیش بینی کننده افزایش یا کاهش درآمد سرانه است. اعتماد به منزله تسهیل کننده ای عمل می‌کند که هزینه اقتصادی سرمایه گذاری ها را کاهش می دهد، کسب و کارهای جدید را شکل می‌دهد و بیکاری را کاهش و اشتغال را افزایش می‌بخشد (موسوی،۱۳۸۵).
اگر سطح اعتماد اجتماعی و عمومی پائین باشد افزایش درآمدها به وقوع نخواهد پیوست. بر اساس مطالعات کشورهایی که سطح اعتماد آن ها زیر ۳۰ درصد باشد با تله فقر روبرو خواهند بود (موسوی، ۱۳۸۵).

۲-۲-۷- ویژگی های اعتماد

همچنان که تعاریف متعددی از اعتماد وجود دارد ویژگی های متعددی نیز برای آن متصور است، برخی از این ویژگی ها عبارتند از: شایستگی، خیرخواهی، قابلیت پیش بینی و صداقت (شانکار و همکاران^[۳۹]، ۲۰۰۲).
شایستگی در حقیقت باور به توانایی ها، مهارت ها و تخصص های طرف مقابل در یک حوزه معین می‌باشد.
خیرخواهی باوری است که اذعان می‌کند طرف مقابل خیرخواه مشتریان بوده و تنها به دنبال سود و منفعت شخصی خود نیست.
قابلیت پیش بینی نیز بر اعتقاد به باثبات بودن رفتار طرف مقابل اشاره دارد.
صداقت نیز بیانگر این نکته است که اعتماد کننده اعتقاد دارد که طرف مقابل صادقانه برخورد خواهد نمود و به گروهی از اصول و استانداردها در رفتارش پایبند است (شانکارو همکاران، ۲۰۰۲).

۲-۲-۸- گرایش به اعتماد

گرایش به اعتماد، به میل باطنی یک شخص برای اعتماد به دیگران اطلاق می‌شود و مشتمل بر دو مولفه است: ایمان داشتن به انسانیت وچگونگی اعتماد کردن. (تان و ساترلند، ۲۰۰۴)
ایمان داشتن به انسانیت به این معناست که دیگران دارای ذات خوبی هستند و می‌شود به آن‌ها اطمینان کرد و چگونگی اعتماد کردن بدین معناست که کسب نتایج بهتر در اثر مراوده با کسانی است که قابل اعتماد و خوش نیت هستند. این میل باطنی همیشگی، با مسائل اجتماعی مرتبط است و اعتقاد دارد، در صورتیکه اعتماد به دیگران افزایش یابد، نهادهای اجتماعی از نتایج بهتری بهرمند خواهند شد.گرایش به اعتماد را اعتماد مبتنی بر شخصیت نیز می نامند زیرا به تمایل کلی شخص در خصوص اعتماد داشتن یا نداشتن به دیگران باز می گردد (ماییر و همکاران، ۱۹۹۵).
اعتماد اولیه نیز نوعی گرایش به اعتماد است. در اعتماد اولیه مردم فقط از اطلاعاتی که در ذهن خود دارند استفاده می کنند. اعتماد اولیه به اعتماد در محیطی که در آن چنین جوی(جو اعتماد) وجود ندارد اطلاق می‌شود. اهمیت چنین اعتمادی هنگامی بروز می‌کند که شهروندان اطلاعات معتبر و دقیق از سازمان هایی که خدمات الکترونیکی ارائه می کنند، نداشته باشند. در اولین ارتباط مردم از تمامی اطلاعاتی که دارند، بهره می گیرند.(مانند شناخت اولیه از یک وب سایت و یا نماینده دولت) تا میزان اعتماد اولیه آن‌ها به فرد مورد اعتماد مشخص شود (ماییر و همکاران، ۱۹۹۵).
در تحقیقات صورت گرفته توسط لی و دیگران، اعتماد به عنوان یک پیش بینی کننده کلیدی برای استفاده از تکنولوژی و یک سازه بنیادی برای فهم کاربر از آن معرفی شده است. در آن تحقیق، اعتماد اولیه به عنوان عاملی مهم در پذیرش تکنولوژی جدید مطرح شده است و به طور خاص وابسته به این مطلب است که کاربران باید بر ریسک در ک شده، عدم اطمینان و ابهامات موجود، قبل از استفاده از تکنولوژی جدید غلبه نمایند. (لی و همکاران^[۴۰]، ۲۰۰۸).

۲-۲-۹- اعتماد به دولت

همه جوامع متمدن نوعی دولت دارند. دولت سازوکاری است که از آن برای گرفتن تصمی مهای اجتماعی استفاده می کنیم. دولت ابزاری است که با آن مشکلات جمعی خود را بر طرف می کنیم و برای رفع مشکلات جامعه می توان با اقدام دسته جمعی از طریق دولت موفق شد.اعتماد به دولت^[۴۱] به توانمندی سازمان های دولتی جهت فراهم نمودن انواع خدمات گفته می‌شود.مطالعات جفن نیز نشان می دهدکه اعتماد به سازمان های دولتی، اثری قوی در پذیرش تکنولوژی که آن سازمان بکار می برد به همراه خواهد داشت. (جفن و همکاران^[۴۲]، ۲۰۰۵)
لذا قبل از ارائه خدمات به صورت الکترونیکی باید استفاده کنندگان را به آن مرحله از اعتماد و اطمینان برسانیم که دستگاه های دولتی دارای آن میزان هوشیاری و منابع فنی هستند که بتوانند سیستم ها را ایمن نمایند. همچنین داشتن تعامل منصفانه و بدون اهداف سوء توسط فراهم کنندگان خدمات الکترونیکی در میزان پذیرش دولت الکترونیک و اعتماد به آن موثر می‌باشد. برعکس قول های عمل نشده وتقلب از سوی مقامات رسمی دولت از میزان اعتماد مردم کاسته و بر مخالف تها می افزاید. (کانن و دونی^[۴۳]، ۱۹۹۷)

۲-۲-۱۰- انواع اعتماد

۲-۲-۱۰-۱- اعتماد سازمانی

سطوح پایین اعتماد، تأثیر منفی بر روابط می‌گذارند، نوآوری را خفه می‌کنند و فرایند تصمیم گیری را مختل می‌سازند. کارکنان در چنین شرایطی که در آن سطح اعتماد کاهش می‌یابد، معمولاً تحت فشار روانی زیادی قرار می‌گیرند و در پی توجیه اعمال و تصمیم گیری‌های خود هستند. آن‌ها هنگامی‌ که اوضاع خراب می‌شود، افراد دیگر را قربانی می‌کنند. این شرایط، کارکنان را از تمرکز بر مسایل اصلی و اساسی سازمان باز می‌دارند. این امر برای سازمانی که می‌خواهد رقابتی بماند، حائزاهمیت است. کسب اعتماد، کاری بسیار دشوار است، اما از دست دادن آن براحتی اتفاق می‌افتد و سازمان‌ها ممکن است براحتی اعتماد کسب‌ شده طی سال‌های متمادی را یک شبه از دست بدهند. اگر کارکنان، به سازمان و واحدهای آن اعتماد داشته باشند و آن‌ها باعث کاهش و یا از بین رفتن این اعتماد شوند، سازمان یا واحد ممکن است هرگز نتواند اعتماد را در سطح قبلی در بین کارکنان ایجاد کند. راه‌های متفاوتی برای جلب اعتماد وجود دارد. نهال اعتماد در هر زمینه‌ای ریشه پیدا نمی‌کند و در هر بستری به بار نمی‌نشیند بلکه حصول آن بر اصول و روش‌هایی خاص استوار است؛ اصولی که بتوانند جهت‌گیری‌های راهبردی سازمان را ترسیم کرده و روش‌های عملی و کارامد را در تحقق آن جهت‌گیری به‌دست آورند. فارغ از راه‌های ایجاد اعتماد، نکته قابل‌توجه این است که چیزی که منجر به جلب اعتماد می‌شود، نحوه رفتار و عملکرد سازمان یا واحد در طول زمان است. مهم‌ترین رفتارهایی که منجر به ایجاد اعتماد می‌شوند عبارتند از: صداقت و راستگویی، شفافیت در عمل، سازگاری و هماهنگی، شایستگی، مراقبت از کارکنان و توجه به خواسته‌ها و احساسات آن‌ها. (استانلی^[۴۴]، ۲۰۰۵)
استانلی راهنمایی‌هایی برای توسعه اعتماد در سازمان‌ها ارائه کرده است که عبارتند از:
۱ . همیشه راست بگویید و راست‌گویی را در سازمان ترویج کنید
۲ . خوبی‌ها را در افراد جست‌وجو کرده و آن‌ها را تأیید، تشویق و ترویج کنید
۳ . هرگز مزیت‌ها و نقاط مثبت را از افراد نگیرید بلکه آن‌ها را تقویت کنید

4. 4. کارها را به‌طور منصفانه بین افراد تقسیم کنید

۵ . با تمامی کارکنان براساس احترام و وقار رفتار کنید
۶ . با کارکنان براساس اطمینان به آن‌ها گفت‌وگو کنید نه براساس شک و تردید
۷ . اگر به کسی گفتید که قصد انجام کاری را دارید، حتماً آن کار را انجام دهید (خودداری از شعارگرایی)
۸ . کارهایی را انجام دهید که شما را در کمک کردن به کارکنانتان موفق کنند
۹ . کارکنان را در موفقیت سازمان‌تان سهیم کنید
۱۰ . ارزش‌های سازمان را پشتوانه طرح‌ریزی‌ها و نقشه‌ها قرار دهید
۱۱ . در دوره تغییر سازمانی، کارکنان مثبت و توانمند را حفظ کنید
۱۲ . تمامی کارکنان را به‌طور واقعی ارزیابی کنید
اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان‌ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود تحت عنوان «رهبر قابل اعتماد» به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می‌پردازند و مدل‌هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می‌نمایند. گالفورد و دراپو سه نوع اعتماد را در دسته‌بندی‌های زیر ارائه می‌کنند

• • اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.

• • اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست‌های شرکت به طور عادلانه انجام می‌شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می‌گردند.

• • اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آن‌ها را مدنظر قرار دهد.

گالفورد و دراپو (۱۹۹۴)، در کتاب رهبر قابل اعتماد عمدتا بر ایجاد اعتماد فردی و سازمانی تاکید دارند. اعتماد، شایعات بی‌حاصل و اخبار دست دوم را که باعث منحرف کردن افکار کارمندان می‌شود کاهش می‌دهد، برای کارمندان انگیزه ایجاد می‌کند، باعث رشد خلاقیت می‌شود و به سازمان کمک می‌کند که کارمندان بهتری را جذب و حفظ نمایند.
مدل سازی اعتماد
گالفورد و دراپو‌، معادله زیر را برای مدل سازی اعتماد ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد= (C+R+I/S)
C: اعتبار، R: قابلیت اعتماد، I: صمیمیت، S: خودگرایی