ارتباطات درست

رعایت شان و احترام

سیستم انظباطی

سرعت، دقت و امنیت

شاخص های کمی

رفتار مشتری‌مدارانه فرد

اندازه‌گیری عملکرد فرد

ارزیابی ۳۶۰

مدیریت عملکرد مهم‌ترین و مرکزی‌ترین کارکرد اکثر مدل‌های منابع‌انسانی است. مدیریت عملکرد را می‌توان مجموعه‌ای از اقدامات و اطلاعات تلقی کرد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها به شیوه‌ای اقتصادی توام با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد.
مدیریت عملکرد اصطلاح عامی برای آن دسته از فعالیت‌های سازمانی است که با مدیریت امور و مسئولیت‌های شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد. مدیریت عملکرد راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستان است و به پیدایش محیط مطلوب‌تر کاری و تعهد بیشتر نسبت به کیفیت خدمات منجر می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فازهای مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد است. مصاحبه‌شوندگان نیز به اهمیت این کارکرد واقف بوده و تاکید نمودند که با تدوین ساختار مناسب ارزیابی عملکرد واقع گرایانه و قابل اجرا می‌توان تا حد زیادی سایر کارکردهای منابع‌انسانی را سامان دهی کرد.
مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات
راهبردها و اقدامات مجموعه برنامه‌های اجرایی و عملی جهت کاربردی نمودن مدل مورد بررسی در این تحقیق یعنی مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار می‌باشد.
یکی از افراد مورد مصاحبه در مورد راههکارهای توسعه و کاربرد مدیریت منابع‌انسانی مشتری دار میگوید” جو مشتری ‌مداری شرط لازم است اصلی ترین راهکار این است که تمام دستورالعمل‌ها و ملاحظات از دیدگاه مشتری ‌مداری نوشته شود. منظر مشتری باید غالب شود و تعریف شود. آدم های خاص و نظام مشتری ‌مداری و … مهم تر است و باید ایجاد شود.”
همچنین فرد دیگری میگوید:" عملکرد مدیران مهم است چیزی جز این نیست در مشتری و در سه فاکتور بیشترین وزن هم نیروی‌انسانی دارد. به این دلیل هم از جنس احساس است و با آدم ارتباط برقرار می‌کند. بالاترین مدیر سازمان باید مشتری‌مدار باشد تا مشتری ‌مداری رخ می‌دهد تا زمانی که راس تغیییر نکند مسایل حل نمی‌شود.”
محقق از مجموعه مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان صنعت بانکداری موارد زیر را درج نموده‌است.
جدول ۹: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات

کدهای نهایی

کدهای مستخرج

کدهای مستخرج

مشتری به عنوان سند بالادست

مشخص بودن شرایط ارتقا
تمدید قراردادمشروط
ایجاد شرایط پیشرفت فردی
ایجاد امنیت شغلی
اثر بخشی آموزش
تعیین شاخص های رضایت فرد
رعایت همه فانکشن های منابع‌انسانی