ترفیع از طریق حل مشکل به کمک تلفن

ترفیع از طریق پس گرفتن کالا

طبقه بندی مشتریان برای ترفیعات مختلف

تبلیغ از طریق سر در مغازه ها

یکی از این رویکردهای متفاوت و در عین حال مورد تاکید این بنگاه­ها، شیوه ­های تعاملی و ارتباطی آنان است. این شرکت­ها از تعاملات مستقیم و گسترش ارتباطات شخصی با ذینفعان سازمانی در جهت پیشبرد فروش استفاده می­ کنند(گلابی و همکاران، ۲۰۱۱) که به شدت به میزان تجربه و دانش این افراد متکی است(هیل، ۲۰۰۱،ب). مهم­ترین ذی نفعان این شرکت­ها، رقبا و مشتریان محسوب می­شوند.
این بنگاه­ها در قبال مشتری در تلاشند تا به طور شبکه­ ای و منظم با آنان ارتباط برقرار کنند(گیلمور و همکاران، ۲۰۰۱؛ هیل، مک گوان، ۱۹۹۹). زیرا حفظ مشتریان منظم و دائمی یک منبع با ارزش جهت ترفیع کسب و کارشان میان سایر مصرف کنندگان می باشد(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰) که در ادبیات این بخش، از آن به عنوان ترفیع توصیه­ای(رضوانی و همکاران، ۱۳۹۰)، تبلیغات دهان به دهان(گلابی و همکاران، ۲۰۱۱) یاد می­ شود. یکی از مزایای ترفیعیِ داشتن مشتریان وفادار، در این مساله است که مشتریانی که در خرید محصول مردد می­باشند و یا از کارکرد محصول مطمئن نیستند، از طرف شرکت به این افراد ارجاع داده می شوند(رضوانی و همکاران، ۱۳۹۰).
همچنین این بنگاه­ها در تلاش برای برقراری تعاملات منظم با رقبای خود نیز می­باشند(گیلمور و همکاران، ۲۰۰۱) به طوری که محققان معتقدند که صاحبان این کسب و کارها همواره از حمایت نسبی یکدیگر برخوردارند(سیمپسون و همکاران، ۲۰۰۶؛ گیلمور و همکاران، ۲۰۰۱).
مشتریان نیز در تلاشند تا بجای خرید از واسطه­ها و توزیع کنندگان، با شخصی از این شرکت­ها در ارتباط باشند و از این طریق اقدام به خرید کنند(گیلمور و همکاران، ۲۰۰۱؛ هیل، مک گوان، ۱۹۹۹).
از دیگر وجوه ترفیعی SMEها، فروش شخصی(هیل، ۲۰۰۱،ب)، طبقه بندی مشتریان برای ارسال ترفیعات مختلف و تاکید بر تکنولوژی های نوآورانه(شیتال و همکاران، ۲۰۱۲) می باشند.
در خصوص فروش شخصی در این بنگاه ها سه نوع عملیات فروش شخصی شناسایی شده است(هیل، ۲۰۰۱ب) که شامل فروش شخصی کارآفرینانه^[۱۱۲]، فروش شخصی حرفه­ای/جاه طلبانه^[۱۱۳] و فروش شخصی با خدمات بلند مدت^[۱۱۴] می­باشد(هیل، ۲۰۰۱ب)؛ در بین این سه نوع فروش شخصی، فروش شخصی کارآفرینانه وجه غالب در این شرکت­ها می­باشد که مزایای زیادی از جمله فرصت طلبی، انگیزش، تعهد، قدرت بینش، خلاقیت را به همراه دارد(هیل، ۲۰۰۱ب).
قیمت
یکی دیگر از عناصر آمیخته بازاریابی، آمیخته قیمت است. این عنصر از آن­جا که تنها عنصری است که مسئولیت سودآوری، رشد و بقای شرکت را به عهده دارد(بقیه هزینه آور می باشند)، لذا به عنوان اثربخش­ترین عنصر آمیخته بازاریابی محسوب می­ شود(شیتال و همکاران، ۲۰۱۲). درواقع بسیاری معتقدند که این قیمت­ گذاری است که می ­تواند تنها تفاوت بین موفقیت یا شکست بنگاه­ها را ایجاد نماید(رضوانی، گلابی، ۱۳۹۰).
محققان معتقدند که کل­نگر بودن بازاریابی در فضای کسب وکارهای کوچک و همچنین وابستگی زیاد فروش با قیمت، سبب شده تا به راحتی یک تعریف جامع و قابل قبول از قیمت در شرکت­های کوچک و متوسط وجود نداشته باشد(کاتلر، کلر، ۲۰۰۸؛ شیتال و همکاران، ۲۰۱۲). ولی به طور کلی قیمت، مقدار پولی است که مشتریان برای بدست آوردن کالا پرداخت می کنند(کاتلر، آرمسترانگ، ۱۳۷۹) و از آن­جا که مشتری­های این شرکت­ها از وفاداری کمی برخوردارند و در برابر کوچک­ترین تغییر قیمتی، حساس و واکنش­پذیر می­باشند؛ لذا تنظیم این عنصر یکی از بخش های مهم بازاریابی SME ها محسوب می­ شود(هیل، ۲۰۰۱، ب).
در جدول زیر مجموعه ­ای از استراتژی­هایی که در ادبیات این بخش به عنوان ابزارهای قیمت­ گذاری شرکت­های کوچک و متوسط عنوان شده را می توان مشاهده کرد.
جدول ‏۲‑۱۲- خلاصه ای از اجزای بکارگرفته شده در رابطه با عناصر آمیخته قیمت

اجزای عناصر آمیخته قیمت

تغییر قیمت برای رسیدن به اهداف خاص

توجه به کیفیت بدون تغییر قیمت

کاهش هزینه به کمک دستگاه های کاراتر

کاهش هزینه به کمک تعدیل در نیروی کار

قیمت گذاری انطباقی

تنوع در قیمت گذاری

ایجاد اعتبار

قضایایى مورد تعلّق ادراک نظری قضایاى خبریّه است، مثل ادراک اینکه جسم موجود است یا جسم متناهى است و امثال آنها؛ امّا قضایای مورد تعلق ادراکات عملی «باید» و «نباید» هاست. که قضایای انشایی هستند نه خبرى. مثل ادراک اینکه نباید دروغ گفت یا باید به هم نوعان کمک نمود.این اختلاف از این نشأت می گیرد که غایت قسم نظری حصول اعتقاد یقینی به موجوداتی است که متعلق فعل انسان نیستند یعنی کارکرد این قوه خبر دادن از «هست ها و نیست ها» است اما غایت قسم عملی حصول رأی در اموری است که متعلق فعل انسان است یعنی کارکرد آن خبر دادن از «باید ها و نباید ها» است. این سخن شیخ که کار عقل نظری صدق و کذب و کار عقل عملی قبیح و جمیل و خیر و شر است(ابن سینا،۱۴۰۴ه.ق، قسم الطبیعیات،ج۲ ص۱۸۵) عبارت اخرای همین مطلب است زیرا صدق و کذب مختص به جملات خبری و حسن و قبح و خیر و شر مختص به جملات انشایی است.
اختلاف در کارکرد
ابن سینا رسیدن به مقام نبوت و دریافت وحی را ناشی از قوت و کمال عقل عملی می داند و می گوید غایت عقل عملی این است که به مرتبه ای می رسد که از ملکوت، علم غیب به او می رسد و ملک بصورت آدمى بر وی ظاهر شده و با وى سخن گوید و وحى کند. اما معجزه و تصرف در طبیعت را ناشی از قوت عقل نظری می داند و می گوید غایت عقل نظری این است که به مرتبه ای می رسد که معلومات از عالم عقل همه بحدس بداند و در عالم طبیعت چنان باشد که اجرام عنصرى مسخّر آثار نفس اویند.(ابن سینا،الف ۱۳۸۳ش،ص: ۷۶) 
اگر برای پی بردن به ماهیت عقل نظری و عقل عملی به وجه اختلاف ها بسنده ننماییم و همچنان اصرار داشته باشیم که از طریق تعریف این دو پی به ماهیت آنها ببریم، این خواسته را ابن سینا هنگام تعریف حکمت نظری پاسخ داده ( عنایت شود به مطلبی که پیش از این ذکر گردید و اشاره شد مراد ابن سینا از حکمت نظری همان عقل نظری است) وی حکمت نظری(عقل نظری) را اینگونه تعریف می کند: یعنی اینکه انسان به وجود واجب الوجود،صفات او،تنزیه او از تشبیه و تصور عنایت او به مخلوقات و احاطه علم او به کائنات و شمول قدرت او بر جمیع مقدورات عالم باشد. سپس بداند که وجود از خداوند سرچشمه می گیرد به این صورت که ابتدا جواهر عقلی سپس نفوس فلکی و در نهایت اجسام عنصری بسیط و مرکب خلق می شوند. سپس به جوهر انسان و صفات او و اینکه او جسم نبوده و بعد از فساد بدن همچنان باقی می ماند عالم باشد. و اگر کسی به این قدر از معرفت برسد به سعادت سابقین و کاملین رسیده است و به هر میزان که از علم و عمل تنزل نماید به همین میزان درجه سعادت او تنزل می یابد(ابن سینا،۲۰۰۷م،ص۱۹۰)

 
۱-۲. رابطه عقل نظری و عقل عملی 
نکته مهمی که در فهم ما از چیستی و ماهیت عقل نظری و عقل عملی بی تأثیر نیست، کیفیت ارتباط این دو قوه با یکدیگر است. نباید پنداشت که عقل عملی و عقل نظری دو قوه کاملا مستقل اند که هیچگونه رابطه ای باهم ندارند و رابطه آنها با یکدیگر را همچون رابطه قوای ظاهری مانند رابطه قوه لامسه با قوه باصره بدانیم که هیچگونه ارتباطی با هم ندارند. ابن سینا نحوه ارتباط این دو قوه را اینگونه می بیند که قوه‌ ناطقه‌ عملیه‌ برای‌ خدمت‌ به‌ قوه‌ ناطقه‌ نظری‌ است. ولی‌ قوه‌ ناطقه‌ نظری‌ برای‌ خدمت‌ به‌ چیزی‌ دیگر نیست‌ بلکه‌ برای‌ رسیدن‌ به‌ سعادت‌ است. او معتقد است که حتی در عقل عملی هدف اولیه کمال یافتن قوه نظر و تفکّر از راه حصول تصورات و تصدیقات درباره اعمال اختیارى انسان است و کمال یافتن قوه عملى به سبب یک سلسله ملکات اخلاقى هدف ثانوی است.(ابن سینا،۱۴۰۴ه.ق،قسم الالهیات ،ص۴)
شیخ در بحث نسبت قوا با یکدیگر به خادم بودن عقل عملی تصریح نموده و می گوید: رئیس همه قوا عقل مستفاد است که سایر قوا جملگی او را خدمت کنند سپس عقل بالفعل است که عقل بالملکه را به خدمت می گیرد و سپس عقل بالملکه است که عقل هیولانی را به خدمت می گیرد سپس عقل عملی است که به تمام این قوای یاد شده خدمت می کند و در نهایت قوه وهم است که به عقل عملی خدمت می کند.(ابن سینا،۱۴۰۴ه.ق،قسم الطبیعیات ج‏۲، ص۴۱)
البته هر چند ابن سینا قوه عملی را خادم قوه نظری می داند اما معتقد است که رابطه عقل نظری با عقل عملی یک رابطه یک سویه نیست بلکه یک رابطه متقابل است.یعنی هم عقل عملی به عقل نظری نیازمند است و از آن بهره می گیرد و هم بالکعس .
۱-۳. نیاز عقل نظری به عقل عملی 
اما نیاز عقل نظری به عقل عملی اینگونه است که عقل نظری هیچگاه به عمل نمی انجامد مگر به کمک عقل عملی. زیرا درک کلی تنها از رهگذر انضمام رأی جزئی که کار عقل عملی است می تواند به صورت فعل در آید. مثلا ادراک کلی حُسن عدالت تنها در صورت انضمام رأیهای جزئی و لحاظ نمودن زمان ، مکان و…..می تواند به صورت یک عمل عادلانه ظهور یابد . ابن سینا این حقیقت را اینچنین بیان می کند که انسان هم می تواند در امور جزئی تصرف کند و هم در امور کلی اما امور کلی صرف اعتقادند و مستقیما به عمل نمی انجامند مثلا کسی که به صورت کلی می داند که یک ساختمان چگونه باید ساخته شود از صرف این اعتقاد فعل ساختن ساختمان صادر نمی شود. زیرا افعال از تصورات جزئی صادر می شوند.(ابن سینا،۱۴۰۴ه.ق،قسم الطبیعیات ج‏۲،ص ۱۸۴)
 
نیاز دیگر عقل نظری به عقل عملی این است که عقل نظری برای اینکه بتواند صور معقوله را ادراک نموده و با عالم مجردات رابطه برقرار کند باید همزمان با رشد او عقل عملی هم رشد نموده و از آثار طبیعت و جسم رها گردد. زیرا علت غفلت نفس از طلب کمال و ادراک لذت مختص به خود این است که نفس به خاطر شوق فطری که به تدبیر بدن دارد،گاه بدن اورا مشغول و سرگرم نموده و او را از طلب کمال و شوق بدان غافل می سازد(ابن سینا،۱۳۷۹ش،ص ۶۹۳ و۶۹۴) به عبارت دیگر عقل نظری برای خروج از مرتبه عقل هیولانی به بالاترین مرتبه خود یعنی عقل مستفاد که در آن به مشاهده معقولات نائل می گردد، باید از قیود تن و صفات رذیله رها گردد و این امر با کمال یافتن عقل عملی میسر است. یعنی نقص قوه عقل عملی مانع رشد و کمال قوه عقل نظری است.
۱-۴. نیاز عقل عملی به عقل نظری
اما نیاز عقل عملی به عقل نظری اینگونه است که عقل عملی بدون اندیشه میسر نیست. وشیخ تصریح می کند که رسیدن به غایت عقل عملی بوسیله نوعی از قیاس و تأمل حاصل می شود (ابن سینا،۱۴۰۴ه.ق،قسم الطبیعیات، ج‏۲،ص: ۱۸۵ ) و در این مسیرعقل عملی از نیروی عقل نظری مدد می جوید زیرا ادراک کلیات و استنباط نتایج کلی از مقدمات کلی وظیفه عقل نظری و از اختصاصات آن است. یعنی عقل عملی در استنتاج‏ بایدها و نبایدها از یک رشته مقدمات واضح و مشهور و تجربه شده که از احکام عقل نظری است کمک می‏گیرد و عقل نظری در استنتاج این احکام‏ به عنوان پایه پذیرفته شده است.، چراکه اتخاذ رای کلی شأن قوه نظری است.(طوسی ،۱۳۷۵ش،ج ۲،ص ۳۵۲)
به بیان دیگر، عقل عملی برای اینکه در صحنه عمل نقش ایفا کند، در درجه اول نیاز به شناخت و آگاهی دارد و تکالیف خود را با عطف توجه به مقدمه کلی (بدیهی یا غیر بدیهی) انجام می دهد. این مقدمه کلی را عقل نظری به عقل عملی اعطا می کند؛ زیرا همچنان که اشاره نمودیم محدوده فعالیت عقل نظری کلیات است و برعکس، دایره عقل عملی، تصرف در امور جزئی است. عقل عملی پس از دریافت کبرای کلی از عقل نظری و تحقق صغرای آن در نفس، به انجام اعمال جزئی فرمان می دهد.
نیاز دیگر عقل عملی به عقل نظری در کیفیت عمل است. فارابی در این باب سخنی دارد که وافی به مقصود است . وی اظهار می دارد که عمل هنگامی فضیلت و صواب است که انسان معرفت حقیقی به فضائل واقعی و فضائلی که در واقع فضیلت نیستند اما به غلط فضیلت پنداشته می شوند،داشته باشد تا فضائل حقیقی را جستجو نموده و از شبه فضائل اجتناب ورزد. و این میسر نبوده و کامل نمی شود مگر با کمال معرفت .(فارابی،۱۴۰۵ه.ق، ص ۹۶)
مکانیسم تأثیر معرفت و نظر در کیفیت عمل اینگونه است که کارهایی که به وسیله بدن انجام می شود از آن جهت که از اراده و اختیار انسان سرچشمه می گیرد، با نفس او ارتباط پیدا می کند یعنی اگر کار بدنی موجب کمالی برای نفس شود از راه همان توجه نفس به آن فعل است یعنی کارهای بدنی از آن جهت برای نفس موجب کمال می شوند که از مسیر توجه و اراده نفس تحقق یابند. و الا افعال اجباری یا افعالی که صرفا از روی عادت انجام می شوند و نفس به آنها توجهی ندارد سبب کمال نفس نمی شوند . لذا روح افعال نیت است اگر نیت و توجه نفس نباشد هیچ کاری سبب کمال نمی شود.
رابطه عقل و عمل در روایات هم یک رابطه دوسویه است.یعنی با بررسی روایات وارده در این باب می توان گفت بین عقل و عمل رابطه دو سویه برقرار است. بدین معنی که از یک سو عقل ،انگیزه عمل را برای انسان فراهم می آورد و مشوق او به طاعات و اعمال نیک است و از سوی دیگر مداومت بر انجام طاعات واعمال نیک، خود موجب تکمیل عقل و انجام اعمال ناصالح موجب نقصان آن می شود.( پاکتچی، ۱۳۸۲،ص۱۵۳)
 
در پایان یک سؤال باقى مى‏ماند و آن اینکه: شکی نیست که در تقسیم حکمت نظرى به اقسام خود و همچنین تقسیم حکمت عملى به اقسام خودش آن چیزى که مبنا قرار گرفته موضوعات است. آیا در تقسیم عقل به عقل عملی و عقل نظری یا به عبارت دیگر در تقسیم اوّلى علوم فلسفى که آنها را از اول به دو قسم نظرى و عملى تقسیم مى‏کنند نیز موضوع در نظر گرفته شده است یا نه؟ از عبارات ابن سینا و دیگر فلاسفه می توان چنین برداشت نمود که آنچه در این تقسیم مبنا قرار گرفته است موضوع است به این صورت که موضوع علوم عملى افعال اختیارى انسان است و موضوع علوم نظرى اموری است که از اختیار انسان بیرون است . شهید مطهری با این نظر مخالف است و معتقد است که اگر بگوییم مبناى اولین تقسیم علوم اختلاف موضوعات آنها است این اشکال وارد مى‏شود که چه امتیاز و تفاوتى میان اعمال اختیارى انسان و همه موضوعات دیگر اعمّ از مجرد و مادى است که حساب آن را از اول از همه آنها جدا و مجزا مى‏کند؟ اعمال و افعال اختیارى انسان داخل در مقوله «ان یفعل» است که یکى از مقولات است و تفاوت خاصّى با سایر مقولات ندارد. لذا حقیقت این است که مبناى تقسیم اوّلى علوم به نظرى و عملى، اختلاف موضوعات نیست؛ موضوع حکمت عملى با موضوع حکمت نظرى آنقدر اختلاف ندارد که مبناى یک تقسیم به این‏شکل بشود. آنچه در این تقسیم مبنا قرار گرفته است «هدف» و «منظور» از این علوم است. در حکمت نظرى هدف از علم خود علم است؛ یعنى هدف از حکمت نظری کمال و فعلیّت یافتن استعداد عقلانى بشر است و این همان چیزى است که احیانا در تعریف «حکمت» آورده مى‏شود: «صیروره الانسان عالما عقلیّا مضاهیا للعالم العینىّ» امّا هدف حکمت عملى عمل است. (مطهری،بی تا، ج‏۷،ص ۲۲۸ )
اما به نظر می رسد که هر چند می توان مبنای این تقسیم را« هدف» قرار داد اما این امر مانع از این نیست که مبنای این تقسیم را موضوع بدانیم.و این سخن مطهری که موضوع حکمت عملى با موضوع حکمت نظرى آنقدر اختلاف ندارد که مبناى یک تقسیم به این‏شکل بشود ، خالی از اشکال نیست .آیا این نکته که متعلق یکی بایدها و افعال است و متعلق دیگری هست ها و موجودات ،برای وجه اختلاف کافی نیست.؟

۲-۷-۱۱ ساجده کارخانه و شهریار محمدی (۱۳۹۱)- ایران
در این مطالعه به عنوان ارائه یک مدل پیشنهادی برای پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان و مقایسه آن با مدل­های جهانی به بررسی برخی مدل­ها پرداخته و متغیر مهم تبلیغات را به آنها افزوده و به تبیین آن پرداخته است و به مقایسه آن با سایر مدل­های جهانی پرداخته است که مدل آن در شکل ۲-۱۸ نشان داده شده است. در نهایت نتیجه می­گیرند که تبلیغات نقش موثری دارد و باید در کنار سایر عوامل در نظر گرفته شود.

نمودار شماره ۲-۲۲ مدل ارائه شده توسط محمدی و کارخانه
۲-۸ جمع بندی
نگاهی به مطالعات انجام گرفته در سایر کشورها که به طور نمونه در مقالات قسمت قبل، نشان می­دهدکه همه این تحقیقات به این اذعان داشته­اندکه همه با وجود اینکه مدل پذیرش تکنولوژی و دو متغیر احساس سهولت کاربری و احساس کاربردی بودن می­توانند تا حدود زیادی رفتار مصرف ­کننده برای تصمیم و پذیرش یک تکنولوژی جدید در حوزه سیستم­های اطلاعاتی را تبیین کنند، اما این دو متغیر به تنهایی قادر نیستند تمام عوامل اثرگذار بر رفتار مصرف کننده را تبیین کنند. بالاخص در حوزه بانکداری الکترونیکی که بحث منابع مالی و انتقال مالکیت و مدیریت وجوه در آن نقش تعیین کننده ­ای برای ملاحظات مشتری و تصمیم گیری وی بازی می­ کند. اکثر تحقیقات بعدی انجام گرفته در حوزه بانکداری الکترونیکی که بحث منابع مالی و انتقال مالکیت و مدیریت وجوه در آن نقش تعیین کننده ­ای برای ملاحظات مشتری و تصمیم ­گیری وی بازی می­ کند. اکثر تحقیقات بعدی انجام گرفته در حوزه بانکداری الکترونیکی تقریباٌ با مبنا قرار دادن مدل پذیرش تکنولوژی، یک یا چند مؤلفه دیگر را نیز برای تبیین هرچه بهتر موضوع به مدل خود افزوده­اند که در قسمت قبل به چند مورد اشاره شد.
در حوزه مقالات و پایان نامه­ های داخلی نیز اکثر مطالعات انجام گرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی عمدتاً به بررسی موانع استقرار و یا پیش نیازها پیاده سازی و عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته است. در چند مورد­اند و هم به نوعی در ارتباط با موضوع پذیرش و به کارگیری از بانکداری بوده، از مدل پذیرش تکنولوژی که پذیرفته شده­ترین مدل از سوی بیشتر محققان این حوزه در کشورهای مختلف است، به طور مستقل مورد استفاده قرار نگرفته است.
با عنایت به خلأهای اشاره شده بالا یعنی توجه اندک به مطالعه پذیرش بانکداری الکترونیکی و لزوم استفاده از یک مدل پذیرفته شده از سوی مجامع علمی و اکثر محققان این حوزه برای تبیین رفتار مشتریان بانکی در ایران، تصمیم گرفته شد در این مدل پذیرش تکنولوژی مورد استفاده قرار گیرد و از طرفی پیکاراتین و همکاران با افزودن چهار متغیر جدید به مدل اولیه دیویس، مدلی را برای تبیین عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی ارائه نموده ­اند؛ که در این تحقیق سعی شده است با بهبود و بومی این مدل، تمایل رفتاری مشتریان نسبت به استفاده و پذیرش بانکداری اینترنتی در بانک تجارت را مورد بررسی قرار دهد.
مدل تحقیق حاضر برگرفته از تحقیقات دیویس^[۱۹۳] (۱۹۹۶) و پیکارایتن(۲۰۰۴) و محمدی وکارخانه (۱۳۹۱) می باشد به طوری که تاثیر متغیرهای هزینه استفاده از اینترنت و صرفه جویی در زمان و کاربرد آسان از تحقیق دیویس و متغیرهای امنیت اطلاعات خصوصی و وجود زیرساخت­های مناسب و آگاهی نسبت به بانکداری اینترنتی از تحقیق پیکارایتن و متغیر تبلیغات از تحقیق محمدی وکارخانه گرفته شده است.
با توجه به مطالب و دلایل فوق، در این تحقیق مدل مفهومی طبق نمودار ۲-۲۳ طراحی و مورد استفاده قرار گرفته و فرضیه ­های تحقیق بر این اساس مطرح گردیده است. همانگونه که توضیح داده شد و در مدل تحقیق مشاهده می­ شود متغیرهای مستقل شامل استفاده آسان، هزینه استفاده از اینترنت، تبلیغات، امنیت اطلاعات خصوصی، وجود زیرساخت­های مناسب، آگاهی نسبت به بانکداری اینترنتی و صرفه جویی در زمان می­باشد که بر متغیر وابسته یعنی پذیرش بانکداری اینترنتی تاثیر گذار هستند.
نمودار۲-۲۳ مدل مفهومی تحقیق
۲-۸-۱ واژگان کلیدی تحقیق
۱-بانکداری اینترنتی: استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حساب ­های بانکی خود تعریف می‌کند (مولر^[۱۹۴] ۲۰۰۸).
۲- بانکداری الکترونیکی: شیوه‌ای از بانکداری است که در آن مشتری بدون حضور فیزیکی در بانک و با بهره گرفتن از واسطه‌های ایمن بتواند از خدمات بانکی برخوردار شود، به عبارتی استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه‌ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری. این نوع از بانکداری این امکان را به مشتری می‌دهد که سطح گسترده‌ای از نقل و انتقال وجوه و اطلاعات را به شیوه‌ای الکترونیکی و از طریق وب‌سایت بانک عامل انجام دهد(مولر۲۰۰۸).
۳-کاربرد آسان: به میزان اطمینان شخص از سهولت یادگیری و استفاده از سیستمی خاص مربوط می شود. بدین معنی که شخص با تحصیلات معمول به راحتی بتواند از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کند. (پیکارایتن^[۱۹۵]۲۰۰۴).
۴- امنیت اطلاعات خصوصی: مطمئن، امن و محرمانه بودن ساختارها، چند بعدی هستند که دراین مدل تنها بر جنبه­هایی که مشتریان بیشترین نگرانی را در این زمینه دارند تمرکز شده است(پیکارایتن ۲۰۰۴).
۵- آشنایی با بانکداری الکترونیکی: عبارت است از میزان اطلاعاتی که یک فرد درباره مزایا، امکانات و خدمات بانکداری الکترونیکی دارد.
۶- وجود سخت­افزارهای مناسب: به در دسترس بودن سخت­افزارها و نرم­افزارهای مناسب دلالت دارد و توجه به این امر که بدون یک ارتباط اینترنتی مناسب استفاده از خدمات بانکداری الکترنیکی ممکن نیست (پیکاراینن، ۲۰۰۴)
۳-۱مقدمه
این فصل به بررسی تفصیلی روش تحقیق اختصاص دارد. دستیابی به شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر اینکه با روش شناسی صحیح انجام گیرد. برای درک روش تحقیق ابتدا باید تصویر اجمالی از دو واژه “روش” و “تحقیق” فراهم آید. روش، مجموعه شیوه ­ها و تدابیری است که برای شناخت حقیقت و برکناری از لغزش به کار برده می­ شود. از این دیدگاه روش، دارای ویژگی­های خاصی چون “انتظام"، “عقلایی بودن"، “برخورداری از روح علمی” و “واقعیت گرایی” است (ساروخانی، ۱۳۸۲، ص۲۶).
لذا روش، نه تنها کم اهمیت تر از محتوای تحقیق نیست، بلکه در آن تأثیر مستقیم می­ گذارد. اما تحقیق عبارت است از تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مساله ای خاص که یک راه حل نیاز دارد. تحقیق، شامل گام هایی است که طراحی و پیگیری می شوند تا پاسخ هایی برای مساله مورد بررسی ما در محیط کاری بدست آید (اعرابی و فیاضی، ۱۳۸۸). حال با توجه به تعریف روش و تحقیق، می توان تعریفی صحیح از روش تحقیق ارائه نمود. روش شناسی علمی، نظامی از قواعد و روش هایی است که پژوهش بر آن بنا نهاده شده است و ادعاها در مورد مساله پژوهش مورد ارزیابی قرار می گیرد. روش علمی تحقیق، به همه مراحلی اشاره دارد که در جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای رسیدن به یک هدف معین (که همان حقیقت می باشد) مورد استفاده قرار می گیرد.
در واقع هدف از روش علمی، کشف حقیقت است. روش تحقیق علمی به طور کلی شامل ۵ مرحله پیوسته است: ۱- انتخاب، تحلیل و تبیین مساله. ۲- گزینش، طراحی و تشریح روش های کار. ۳- گردآوری اطلاعات و داده ها. ۴- طبقه بندی و تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها. ۵- تدوین گزارش تحقیق (حافظ نیا، ۱۳۸۹: ۵۴). در ادامه این فصل ابتدا به توضیح روش شناسی تحقیق پرداخته خواهد شد و روش جمع آوری داده ها مورد بررسی قرار خواهند گرفت، سپس جامعه آماری تحقیق، نحوه برآورد حجم نمونه و نحوه نمونه گیری تشریح خواهد شد. و در ادامه روایی پرسشنامه و روش های آماری آزمون فرضیه ها مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
۳-۲روش شناسی تحقیق
پژوهش، به فرآیندی اشاره دارد که برای گردآوری و تحلیل داده ها استفاده می شود تا فهم ما نسبت به موضوع مورد مطالعه افزایش یابد. به طور کلی پژوهش از سه گام اصلی تشکیل شده است: ۱- طرح یک پرسش ۲- گردآوری داده ها برای پاسخ به آن پرسش ۳- ارائه پاسخی به آن پرسش. بنابراین پژوهش را می توان این چنین تعریف کرد: فعالتی نظامند و سازمان یافته برای بررسی مساله ای خاص که مستلزم راه حلی است. پس پژوهش، اشاره به مجموع گام هایی دارد که هدفش یافتن پاسخ هایی برای مسائل موجود در محیط کاری است. شیوه های پژوهش اشاره به روش ها یا راهکارهایی دارد که به کمک آنها مطالعات پژوهشی انجام می شود (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۷: ۲۸). به طور کلی، شیوه های پژوهش در علوم مدیریت و نیز علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری داده ­ها تقسیم کرد.
۳-۳دسته بندی پژوهش ها بر اساس هدف
تحقیق را به دو منظور مختلف انجام می دهند: نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه دانش بشری در زمینه خاصی که مورد علاقه محقق است. پژوهش ها را می توان بر اساس هدف به دو دسته بنیادی و کاربردی تقسیم نمود.
۳-۳-۱تحقیقات بنیادی
تحقیقات بنیادی جهت معتبر ساختن نظریه موجود یا درک بیشتر از یک مفهوم یا پدیده است. تحقیقات بنیادی سعی در توسعه مرزهای دانش دارند. برای مثال، تحقیقات بازاریابی بنیادی ممکن است یک فرضیه را در مورد تصمیم گیری با سطح درگیری بالا یا پردازش اطلاعات مشتری مورد آزمون قرار دهد. بیشتر تحقیقات بنیادی در دانشگاه ها انجام می شود (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۷۹، ص۲۰).
۳-۳-۲تحقیقات کاربردی
در اغلب موارد، تحقیقات بازاریابی برای درک بهتر بازار، یافتن علت شکست یک استراتژی و کاهش عدم تصمیم گیری مدیریت انجام می شود. کلیه تحقیقاتی که در این زمینه انجام می گیرد، تحقیقات کاربردی نامیده می شوند. بیشتر تحقیقاتی که از طریق کسب و کارها انجام می گیرد کاربردی هستند. در واقع هدف از تحقیق کاربردی، یافتن راه حل برای مشکلی خاص می باشد (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۸۹: ۲۰).
۳-۴دسته بندی پژوهش ها بر اساس چگونگی گردآوری داده ها
تحقیقات علمی را براساس چگونگی بدست آوردن دادهای مورد نیاز می توان به دسته های زیر تقسیم نمود:
۳-۴-۱ تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی)
تحقیق توصیفی با هدف توصیف خصوصیات یا کارکردهای بازار انجام می گیرد. تحقیقات توصیفی با فرضیات روشن و سوالات تحقیقی، ساختارمند می شوند. اگر هدف تحقیق به صورت شناسایی روابط معنادار یا اثبات وجود اختلاف بین پدیده های بازار تعریف شده باشد، تحقیق توصیفی مناسب است (دهدشتی شاهرخ و بحرینی زاده، ۱۳۸۹، ص۶۵).
۳-۴-۲ تحقیقات آزمایشی
علمی ترین روش تحقیقات، تحقیقات آزمایشی هستند. در تحقیقات آزمایشی، متغیر مستقل توسط پژوهشگر مورد دستکاری قرار می­گیرد تا اثر آن بر متغیر وابسته مشخص شود (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۷: ۲۱۰). بنابر مطالب فوق، تحقیق حاضر که هدف آن تعیین روابط تجربی است از نظر هدف کاربردی است.
۳-۵ متغیرهای پژوهش
به طور کلی، متغیرهای موجود در تحقیق حاضر در دو دسته متغیرهای زیر جای می گیرند:
متغیر مستقل
متغیر وابسته
۳-۵-۱متغیر مستقل
متغیر مستقل متغیری است که در پژوهش­های تجربی به وسیله پژوهشگر دستکاری می شود تا تاثیر (یا رابطه) آن بر روی پدیده دیگری بررسی شود. پژوهش حاضر دارای هفت متغییر مستقل می­باشد که عبارتند از:
استفاده آسان
هزینه استفاده از اینرنت
تبلیغات
امنیت اطلاعات خصوصی
وجود زیرساخت­های مناسب
آگاهی نسبت به بانکداری اینترنتی
صرفه جویی در زمان.
۳-۵-۲متغیر وابسته
متغیر وابسته، متغیری است که تأثیر (یا رابطه) متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می­گیرد. به عبارت دیگر، پژوهشگر با دستکاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید. متغییر وابسته پژوهش حاضر عبارت است از:
پذیرش بانکداری اینترنتی
۳-۶جامعه آماری و نمونه گیری
نمونه گیری، فرایند انتخاب تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است. به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات و ویژگی­های آزمودنی گروه نمونه، می­توان این خصوصیات یا ویژگی­ها را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد.

برخی از جامعه شناسان و روان شناسان اجتماعی اعتماد را به عنوان محور نظریه پردازی اجتماعی در باب جوامع معاصر به کار برده اند و آن را یک واقعیت اجتماعی چند وجهی تقلیل ناپذیر می‌دانند که با مباحثی مانند قدرت، منطق و محدودیت های اعتماد گره می خورد. پژوهش‌های روان شناسی اجتماعی نشان می‌دهند که اعتماد بالا رفتارهای همکاری خود آگاهانه را به شکل تبادل اطلاعاتی مستقیم و همکاری بالا می برد. بنابراین اعتماد با نفوذ اجتماعی هم رابطه مستقیم دارد زیرا نفوذ بر فرد و ترغیب او هنگامی که اعتماد در کار باشد آسان تر است والا آب در هاون کوبیدن خواهد بود. (ماییر^[۳۸]، ۲۰۰۱).

۲-۲-۵- نقش اعتماد در مدیریت

اعتماد در عملکرد سازمان‌ها نقش انکار ناپذیری دارد. از آن جا که اعتماد در قلب فرایند های گروهی است نقش مهمی در شکل گیری و افزایش کارآیی سازمانی دارد. در بافت سازمانی اعتماد نقش مثبتی در رفتارها، ادراکات و عملکرد افراد دارد. یک محیط سازمان یافته و برخوردار از نظم منجر به افزایش اعتماد فرد می‌شود که به نوبه خود همکاری و عملکرد را ارتقاء می بخشد. اگر دریک سازمان اعتماد فیمابین اعضاء وجود نداشته باشد کارآیی و انجام پروژه ها با اشکال روبرو خواهد شد، زیرا افرادی که در روابط مبتنی بر میزان بالای اعتماد اجتماعی قرار دارند قابلیت تبادل باز اطلاعات بیشتری دارند و درعمل نیکخواهی و توجه بیشتری نشان می‌دهند. ایجاد کارگاه هایی که به منظورافزایش اعتماد در میان افراد سازمان‌ها تشکیل می شوند مدت هاست که کارآیی خود را نشان داده اند (دیویس و ماییر و شورمن، ۱۹۹۵).

۲-۲-۶- نقش اعتماد در عرصه اقتصاد

درعرصه اقتصاد نیز اعتماد در سطح فردی ودر سطح جوامع بررسی می‌شود و به کمک مدل‌های ریاضی در سطح جوامع محیط هایی شناسایی می‌شوند که درآن‌ها اعتماد افزایش یا کاهش می‌یابد (موسوی، ۱۳۸۵).
اعتماد در اقتصاد بخشی از سرمایه اجتماعی محسوب می‌شود وبرخی مطالعات دراین باب نشان می دهد که اعتماد نسبت به هموطنان در برزیل ۲ درصد ودر نروژ ۶۵ درصد است. سه عامل در تنوع سطوح اعتماد موثرند: محیط اقتصادی (درآمد و توزیع آن)، محیط قانونی (نهادهای حقوقی و مدنی که از قراردادها حمایت می‌کنند) و محیط اجتماعی (شباهت ها و تفاوت های اجتماعی) (موسوی، ۱۳۸۵).
مطالعات نشان می‌دهند که این سه عامل مسئول ۷۵ درصد تنوعات موجود در سطح اعتماد درمیان کشورهای گوناگون هستند. همچنین اعتماد یکی از مهم‌ترین عوامل پیش بینی کننده افزایش یا کاهش درآمد سرانه است. اعتماد به منزله تسهیل کننده ای عمل می‌کند که هزینه اقتصادی سرمایه گذاری ها را کاهش می دهد، کسب و کارهای جدید را شکل می‌دهد و بیکاری را کاهش و اشتغال را افزایش می‌بخشد (موسوی،۱۳۸۵).
اگر سطح اعتماد اجتماعی و عمومی پائین باشد افزایش درآمدها به وقوع نخواهد پیوست. بر اساس مطالعات کشورهایی که سطح اعتماد آن ها زیر ۳۰ درصد باشد با تله فقر روبرو خواهند بود (موسوی، ۱۳۸۵).

۲-۲-۷- ویژگی های اعتماد

همچنان که تعاریف متعددی از اعتماد وجود دارد ویژگی های متعددی نیز برای آن متصور است، برخی از این ویژگی ها عبارتند از: شایستگی، خیرخواهی، قابلیت پیش بینی و صداقت (شانکار و همکاران^[۳۹]، ۲۰۰۲).
شایستگی در حقیقت باور به توانایی ها، مهارت ها و تخصص های طرف مقابل در یک حوزه معین می‌باشد.
خیرخواهی باوری است که اذعان می‌کند طرف مقابل خیرخواه مشتریان بوده و تنها به دنبال سود و منفعت شخصی خود نیست.
قابلیت پیش بینی نیز بر اعتقاد به باثبات بودن رفتار طرف مقابل اشاره دارد.
صداقت نیز بیانگر این نکته است که اعتماد کننده اعتقاد دارد که طرف مقابل صادقانه برخورد خواهد نمود و به گروهی از اصول و استانداردها در رفتارش پایبند است (شانکارو همکاران، ۲۰۰۲).

۲-۲-۸- گرایش به اعتماد

گرایش به اعتماد، به میل باطنی یک شخص برای اعتماد به دیگران اطلاق می‌شود و مشتمل بر دو مولفه است: ایمان داشتن به انسانیت وچگونگی اعتماد کردن. (تان و ساترلند، ۲۰۰۴)
ایمان داشتن به انسانیت به این معناست که دیگران دارای ذات خوبی هستند و می‌شود به آن‌ها اطمینان کرد و چگونگی اعتماد کردن بدین معناست که کسب نتایج بهتر در اثر مراوده با کسانی است که قابل اعتماد و خوش نیت هستند. این میل باطنی همیشگی، با مسائل اجتماعی مرتبط است و اعتقاد دارد، در صورتیکه اعتماد به دیگران افزایش یابد، نهادهای اجتماعی از نتایج بهتری بهرمند خواهند شد.گرایش به اعتماد را اعتماد مبتنی بر شخصیت نیز می نامند زیرا به تمایل کلی شخص در خصوص اعتماد داشتن یا نداشتن به دیگران باز می گردد (ماییر و همکاران، ۱۹۹۵).
اعتماد اولیه نیز نوعی گرایش به اعتماد است. در اعتماد اولیه مردم فقط از اطلاعاتی که در ذهن خود دارند استفاده می کنند. اعتماد اولیه به اعتماد در محیطی که در آن چنین جوی(جو اعتماد) وجود ندارد اطلاق می‌شود. اهمیت چنین اعتمادی هنگامی بروز می‌کند که شهروندان اطلاعات معتبر و دقیق از سازمان هایی که خدمات الکترونیکی ارائه می کنند، نداشته باشند. در اولین ارتباط مردم از تمامی اطلاعاتی که دارند، بهره می گیرند.(مانند شناخت اولیه از یک وب سایت و یا نماینده دولت) تا میزان اعتماد اولیه آن‌ها به فرد مورد اعتماد مشخص شود (ماییر و همکاران، ۱۹۹۵).
در تحقیقات صورت گرفته توسط لی و دیگران، اعتماد به عنوان یک پیش بینی کننده کلیدی برای استفاده از تکنولوژی و یک سازه بنیادی برای فهم کاربر از آن معرفی شده است. در آن تحقیق، اعتماد اولیه به عنوان عاملی مهم در پذیرش تکنولوژی جدید مطرح شده است و به طور خاص وابسته به این مطلب است که کاربران باید بر ریسک در ک شده، عدم اطمینان و ابهامات موجود، قبل از استفاده از تکنولوژی جدید غلبه نمایند. (لی و همکاران^[۴۰]، ۲۰۰۸).

۲-۲-۹- اعتماد به دولت

همه جوامع متمدن نوعی دولت دارند. دولت سازوکاری است که از آن برای گرفتن تصمی مهای اجتماعی استفاده می کنیم. دولت ابزاری است که با آن مشکلات جمعی خود را بر طرف می کنیم و برای رفع مشکلات جامعه می توان با اقدام دسته جمعی از طریق دولت موفق شد.اعتماد به دولت^[۴۱] به توانمندی سازمان های دولتی جهت فراهم نمودن انواع خدمات گفته می‌شود.مطالعات جفن نیز نشان می دهدکه اعتماد به سازمان های دولتی، اثری قوی در پذیرش تکنولوژی که آن سازمان بکار می برد به همراه خواهد داشت. (جفن و همکاران^[۴۲]، ۲۰۰۵)
لذا قبل از ارائه خدمات به صورت الکترونیکی باید استفاده کنندگان را به آن مرحله از اعتماد و اطمینان برسانیم که دستگاه های دولتی دارای آن میزان هوشیاری و منابع فنی هستند که بتوانند سیستم ها را ایمن نمایند. همچنین داشتن تعامل منصفانه و بدون اهداف سوء توسط فراهم کنندگان خدمات الکترونیکی در میزان پذیرش دولت الکترونیک و اعتماد به آن موثر می‌باشد. برعکس قول های عمل نشده وتقلب از سوی مقامات رسمی دولت از میزان اعتماد مردم کاسته و بر مخالف تها می افزاید. (کانن و دونی^[۴۳]، ۱۹۹۷)

۲-۲-۱۰- انواع اعتماد

۲-۲-۱۰-۱- اعتماد سازمانی

سطوح پایین اعتماد، تأثیر منفی بر روابط می‌گذارند، نوآوری را خفه می‌کنند و فرایند تصمیم گیری را مختل می‌سازند. کارکنان در چنین شرایطی که در آن سطح اعتماد کاهش می‌یابد، معمولاً تحت فشار روانی زیادی قرار می‌گیرند و در پی توجیه اعمال و تصمیم گیری‌های خود هستند. آن‌ها هنگامی‌ که اوضاع خراب می‌شود، افراد دیگر را قربانی می‌کنند. این شرایط، کارکنان را از تمرکز بر مسایل اصلی و اساسی سازمان باز می‌دارند. این امر برای سازمانی که می‌خواهد رقابتی بماند، حائزاهمیت است. کسب اعتماد، کاری بسیار دشوار است، اما از دست دادن آن براحتی اتفاق می‌افتد و سازمان‌ها ممکن است براحتی اعتماد کسب‌ شده طی سال‌های متمادی را یک شبه از دست بدهند. اگر کارکنان، به سازمان و واحدهای آن اعتماد داشته باشند و آن‌ها باعث کاهش و یا از بین رفتن این اعتماد شوند، سازمان یا واحد ممکن است هرگز نتواند اعتماد را در سطح قبلی در بین کارکنان ایجاد کند. راه‌های متفاوتی برای جلب اعتماد وجود دارد. نهال اعتماد در هر زمینه‌ای ریشه پیدا نمی‌کند و در هر بستری به بار نمی‌نشیند بلکه حصول آن بر اصول و روش‌هایی خاص استوار است؛ اصولی که بتوانند جهت‌گیری‌های راهبردی سازمان را ترسیم کرده و روش‌های عملی و کارامد را در تحقق آن جهت‌گیری به‌دست آورند. فارغ از راه‌های ایجاد اعتماد، نکته قابل‌توجه این است که چیزی که منجر به جلب اعتماد می‌شود، نحوه رفتار و عملکرد سازمان یا واحد در طول زمان است. مهم‌ترین رفتارهایی که منجر به ایجاد اعتماد می‌شوند عبارتند از: صداقت و راستگویی، شفافیت در عمل، سازگاری و هماهنگی، شایستگی، مراقبت از کارکنان و توجه به خواسته‌ها و احساسات آن‌ها. (استانلی^[۴۴]، ۲۰۰۵)
استانلی راهنمایی‌هایی برای توسعه اعتماد در سازمان‌ها ارائه کرده است که عبارتند از:
۱ . همیشه راست بگویید و راست‌گویی را در سازمان ترویج کنید
۲ . خوبی‌ها را در افراد جست‌وجو کرده و آن‌ها را تأیید، تشویق و ترویج کنید
۳ . هرگز مزیت‌ها و نقاط مثبت را از افراد نگیرید بلکه آن‌ها را تقویت کنید

4. 4. کارها را به‌طور منصفانه بین افراد تقسیم کنید

۵ . با تمامی کارکنان براساس احترام و وقار رفتار کنید
۶ . با کارکنان براساس اطمینان به آن‌ها گفت‌وگو کنید نه براساس شک و تردید
۷ . اگر به کسی گفتید که قصد انجام کاری را دارید، حتماً آن کار را انجام دهید (خودداری از شعارگرایی)
۸ . کارهایی را انجام دهید که شما را در کمک کردن به کارکنانتان موفق کنند
۹ . کارکنان را در موفقیت سازمان‌تان سهیم کنید
۱۰ . ارزش‌های سازمان را پشتوانه طرح‌ریزی‌ها و نقشه‌ها قرار دهید
۱۱ . در دوره تغییر سازمانی، کارکنان مثبت و توانمند را حفظ کنید
۱۲ . تمامی کارکنان را به‌طور واقعی ارزیابی کنید
اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان‌ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود تحت عنوان «رهبر قابل اعتماد» به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می‌پردازند و مدل‌هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می‌نمایند. گالفورد و دراپو سه نوع اعتماد را در دسته‌بندی‌های زیر ارائه می‌کنند

• • اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.

• • اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست‌های شرکت به طور عادلانه انجام می‌شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می‌گردند.

• • اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آن‌ها را مدنظر قرار دهد.

گالفورد و دراپو (۱۹۹۴)، در کتاب رهبر قابل اعتماد عمدتا بر ایجاد اعتماد فردی و سازمانی تاکید دارند. اعتماد، شایعات بی‌حاصل و اخبار دست دوم را که باعث منحرف کردن افکار کارمندان می‌شود کاهش می‌دهد، برای کارمندان انگیزه ایجاد می‌کند، باعث رشد خلاقیت می‌شود و به سازمان کمک می‌کند که کارمندان بهتری را جذب و حفظ نمایند.
مدل سازی اعتماد
گالفورد و دراپو‌، معادله زیر را برای مدل سازی اعتماد ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد= (C+R+I/S)
C: اعتبار، R: قابلیت اعتماد، I: صمیمیت، S: خودگرایی

۳ -هیچیک از مقررات این ماده دولتهای طرف کنوانسیون مورخ ۱۹۴۸ سازمان بین المللی کار مربوط به آزادی سندیکایی و حمایت از حق سندیکائی (حق متشکل شدن) را مجاز نمی دارد که با اتخاذ تدابیر قانون گذاری یا با نحو اجرای قوانین به تضمینهای مقرر در آن کنوانسیون لطمه وارد آورند.
ماده بیست و سوم
۱ -خانواده عنصر طبیعی و اساسی جامعه است و استحقاق حمایت جامعه و حکومت را دارد.
۲ -حق نکاح و تشکیل خانواده برای زنان و مردان از زمانی که به سن ازدواج می رسند برسمیت شناخته می شود.

۳ -هیچ نکاحی بدون رضایت آزادانه و کامل طرفین آن منعقد نمی شود.
۴ -دولتهای طرف این میثاق تدابیر مقتضی به منظور تأمین تساوی حقوق و مسئولیتهای زوجین در مورد ازدواج در مدت زوجیت و هنگام انحلال آن اتخاذ خواهند کرد. در صورت انحلال ازدواج پیش بینی هایی برای تأمین حمایت لازم از اطفال بعمل خواهند آورد.
ماده بیست و چهارم
۱ -هر کودکی بدون هیچگونه تبعیض از حیث نژاد، رنگ، جنس، زبان، مذهب، اصل و منشاء ملی یا اجتماعی، مکنت یا نسب حق دارد از تدابیر حمایتی که به اقتضای وضع صغیر بودنش از طرف خانواده او و جامعه و حکومت کشور او باید بعمل آید برخوردار گردد.
۲ -هر کودکی باید بلافاصله پس از ولادت به ثبت برسد و دارای نامی بشود.
۳ -هر کودکی حق تحصیل تابعیتی دارد.
ماده بیست و پنجم
هر انسان عضو اجتماع (شهروند) حق و امکان خواهد داشت بدون (در نظر گرفتن) هیچیک از تبعیضات مذکور در ماده یک و بدون محدودیتهای غیر معقول:
الف . در اداره امور عمومی بالمباشره یا بواسطه نمایندگانی که آزادانه انتخاب شوند شرکت نماید.
ب. در انتخابات ادواری که از روی صحت به آراء عمومی مساوی و مخفی انجام و تضمین کننده بیان آزادانه اراده انتخاب کنندگان باشد رأی بدهد و انتخاب بشود.
ج . با حق تساوی طبق شرایط کلی بتواند به مشاغل عمومی کشور خود نائل شود.
ماده بیست و ششم
کلیه اشخاص در مقابل قانون متساوی هستند و بدون هیچگونه تبعیض استحقاق حمایت بالسویه قانون را دارند. از این لحاظ قانون باید هر گونه تبعیض را منع و برای کلیه اشخاص حمایت مؤثر و متساوی علیه هر نوع تبعیض خصوصاً از حیث نژاد، رنگ، جنس، زبان، مذهب، عقاید سیاسی و عقاید دیگر، اصل و منشاء ملی یا اجتماعی مکنت، نسب یا هر وضعیت دیگر تضمین بکند.
ماده بیست و هفتم
در کشورهائیکه اقلیتهای مزبور را نمی توان از این حق محروم نمود که مجتمعاً با سایر افراد گروه خودشان از فرهنگ خاص خود متمتع شوند و بدین خود متدین بوده و بر طبق آن عمل کنند یا بزبان خود تکلم نمایند.
بخش چهارم
ماده بیست و هشتم
۱ -یک کمیته حقوق بشر ( که از این پس در این میثاق کمیته نامیده خواهد شد) تاً سیس می شود. این کمیته مرکب از هجده عضو است و متصدی خدمات بشرح ذیل می باشد:
۲ -کمیته مرکب خواهد بود از اتباع دولتهای طرف این میثاق، که باید از شخصیتهای دارای مکارم عالی اخلاقی بوده و صلاحیتشان در زمینه حقوق بشرمحرز (شناخته شده) باشد. مفید بودن شرکت بعضی اشخاص واجد تجربه در امور قضائی در کارهای این کمیته مورد توجه واقع خواهد شد.
۳ -اعضای کمیته انتخابی هستند و بر حسب صلاحیت شخصی خودشان خدمت خواهند نمود
ماده بیست و نهم
۱ -اعضای کمیته با رأی مخفی از فهرست اشخاص واجد شرایط مذکور در ماده بیست و هشت که به این منظور به وسیله دولتهای طرف این میثاق نامزد شده اند انتخاب می شوند.
۲ -هر دولت طرف این میثاق نمی تواند بیش از دو نفر نامزد کند. این دو نفر بایستی از اتباع دولت معرف بوده باشند.
۳ -تجدید نامزدی یک شخص مجاز است.
ماده سی ام
۱ -اولین انتخابات دیرتر از شش ماه پس از لازم الاجرا شدن این میثاق انجام نخواهد شد.
۲ -برای انتخابات کمیته هر بار حداقل چهار ماه پیش از تاریخ انجام آن به استثنای انتخاباتی که برای اشغال محل خالی طبق ماده بیست و چهار به عمل می آید دبیرکل سازمان ملل متحد از کشورهای طرف این میثاق کتباً دعوت خواهد نمود که نامزدهای خود را برای عضویت کمیته ظرف سه ماه معرفی کنند.
۳ -دبیرکل سازمان ملل متحد فهرستی بترتیب حروف الفباء از کلیه اشخاصی که به این ترتیب نامزد می شوند با ذکر نام دولتهائی که آنانرا معرفی کرده اند تهیه و آنرا حداکثر یکماه قبل از تاریخ انتخابات به دولت های طرف این میثاق ارسال خواهد داشت.
۴ -انتخابات کمیته در جلسه ای که به دعوت دبیرکل سازمان ملل متحد از دولتهای طرف این میثاق در مرکز سازمان ملل متحد تشکیل خواهد شد انجام می شود. نصاب این جلسه دو سوم دولتهای طرف این میثاق است و منتخبین نامزدهائی خواهند بود که بیشترین تعداد رأی را بدست آورده و حائز اکثریت تام آراء نمایندگان دولتهای حاضر و رأی دهنده باشند.
ماده سی ویکم
۱ -کمیته نمی تواند بیش از یک تبعه از هر دولت عضو داشته باشد.
۲ -در انتخاب اعضای کمیته رعایت تقسیمات عادلانه جغرافیائی و شرکت نمایندگان اشکال مختلف تمدنها و سیستم های عمده حقوقی خواهد شد.
ماده سی و دوم
۱ -اعضای کمیته برای مدت چهارسال انتخاب می شوند و در صورتی که مجدداً نامزد شوند تجدید انتخاب آنها مجاز خواهد بود لیکن مدت عضویت ۹ تن از اعضا منتخب در اولین انتخابات در پایان دو سال منقضی می شود. نام این ۹ تن بلافصله پس از اولین انتخابات بوسیله قرعه توسط رئیس جلسه مذکور در بند ۴ ماده ۳۰ معین می شود.
۲ -درپایان دوره تصدی، انتخابات طبق مواد قبلی این بخش میثاق بعمل خواهد آمد.
ماده سی و سوم
۱ -هر گاه یک عضو کمیته به نظر مورد اتفاق آراء سایر اعضاء کمیته انجام خدمات خود را به هر علتی جز غیبت قطع نموده باشد رئیس کمیته دبیرکل سازمان ملل متحد را مطلع و او کرسی عضو مزبور را بلامتصدی اعلام می کند.
۲ -در صورت فوت یا استعفای یک عضو کمیته رئیس کمیته فوراً دبیرکل سازمان ملل متحد را مطلع و او آن کرسی را از تاریخ فوت یا تاریخی که به استعفاء ترتیب اثر داده می شود بلامتصدی اعلام می کند.
ماده سی و چهارم
۱ -هر گاه بلامتصدی بودن یک کرسی بر طبق ماده ۳۳ اعلام شود و دوره تصدی عضوی که به جانشینی باید انتخاب گردد، ظرف شش ماه از تاریخ اعلام بلامتصدی بودن منقضی نشود دبیرکل سازمان ملل متحد به هریک از دولتهای طرف این میثاق اعلام خواهد نمود که می توانند ظرف مدت دو ماه نامزدهای خود را بر طبق ماده ۲۹ به منظور اشغال کرسی بلامتصدی معرفی کنند.
۲ -دبیرکل سازمان ملل متحد فهرستی بترتیب حروف الفباء از اشخاصی که به این ترتیب نامزد شده اند تهیه خواهد نمود و آنرا برای دولتهای طرف این میثاق ارسال خواهد داشت. انتخاب برای اشغال کرسی بلامتصدی بر طبق مقررات مربوط این بخش از میثاق صورت خواهد گرفت.
۳ -هر عضوی که برای اشغال کرسی بلامتصدی اعلام شده بشرح مذکور در ماده سی وسه انتخاب می شود برای بقیه مدت عضویت عضوی که کرسی او در کمیته طبق مقررات آن ماده بلامتصدی شده است عضو کمیته خواهد بود.
ماده سی و پنجم
اعضای کمیته با تصویب سازمان ملل متحد طبق شرایطی که مجمع عمومی با توجه به اهمیت خدمات کمیته تعیین نماید از منابع سازمان ملل متحد مقرری دریافت خواهند داشت.
ماده سی و ششم
دبیرکل سازمان ملل متحد کارمندان و وسائل مادی مورد احتیاج برای اجرای موثر وظایفی که کمیته به موجب این میثاق بعهده دارد در اختیار کمیته خواهد گذاشت.
ماده سی وهفتم
۱ -دبیر کل سازمان ملل متحد اعضای کمیته را برای تشکیل نخستین جلسه در مرکز سازمان ملل متحد دعوت می کند.